読書メモ HBR 2004/06

顧客ロイヤリティを図る究極の質問 より

有効な顧客アンケート質問項目

• この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか

10段階評価にして推薦者(10〜9)、中立者、誹謗者(6以下)に分類
推薦者と誹謗者の割合をメトリクスポイントに

その他の有効な質問

• この会社にロイヤリティを感じますか
• この会社の商品やサービスを購入し続けますか